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Gestão de Reclamações VERSPIEREN PORTUGAL

1. Objetivos da gestão de reclamações

Dando cumprimento ao estabelecido no Art.º 28.º do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros, aprovado pela Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro, e ao regulamentado na Norma da ASF n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, a VERSPIEREN PORTUGAL instituiu a função autónoma de Responsável pela Gestão de Reclamações, competindo ao titular assegurar o cumprimento do Procedimento interno de Gestão de Reclamações.

Com este Procedimento a VERSPIEREN PORTUGAL pretende assegurar a gestão imparcial, célere, eficiente e transparente das reclamações apresentadas por Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados.

A VERSPIEREN PORTUGAL considera o tratamento adequado das reclamações uma das atividades relevantes da gestão, abrangendo medidas para corrigir, se aplicável com a brevidade possível, as não conformidades detetadas em relação ao serviço prestado e a avaliação da necessidade de ações para eliminar as causas das mesmas, visando melhorar o desempenho da Organização.

2. Definição de reclamação

a) Atividade de distribuição de seguros

  • Todas as reclamações de Tomadores de Seguro, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados dirigidas, por escrito, aos Serviços da VERSPIEREN PORTUGAL, manifestando discordância ou insatisfação em relação aos serviços prestados pela Organização, incluindo qualquer alegação de eventual incumprimento.

  • Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

b) Proteção de dados pessoais

Reclamações dirigidas, por escrito, ao Encarregado de Proteção de Dados da Organização.

3. Apresentação e informação mínima que deve constar da reclamação

A VERSPIEREN PORTUGAL apenas aceita reclamações por escrito.

Sem prejuízo de outros elementos que a VERSPIEREN entenda necessário solicitar posteriormente ao reclamante, a reclamação deve conter a seguinte informação:

  • Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

  • Qualidade do reclamante (tomador, segurado, beneficiário, terceiro lesado);

  • Dados de contacto e número do documento de identificação do reclamante;

  • Descrição dos factos que suportam a reclamação e, se possível, a identificação dos intervenientes e a data em que os factos ocorreram;

  • Se possível, o número de apólice e/ou do sinistro associados à reclamação;

  • Outros elementos que o reclamante considere relevantes para a gestão da reclamação; e

  • Data e local da reclamação.

4. Pontos de receção da reclamação

a) Reclamação associada a um contrato de seguro

b) Reclamação associada ao tratamento de dados pessoais

5. Prazo de resposta às reclamações

A VERSPIEREN PORTUGAL compromete-se a observar os seguintes prazos de resposta ao reclamante:

  • Receção da reclamação: 3 dias úteis;

  • Decisão: 15 dias, após a receção de toda a informação solicitada.

Sempre que a realização das diligências necessárias para a análise da reclamação impeça o cumprimento do prazo de decisão acima, o Reclamante será devidamente informado, com a brevidade possível, com indicação da data estimada para a conclusão da análise do respetivo processo.

Neste caso, o Reclamante será mantido informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

Canal de Denúncia

Compromisso

A VERSPIEREN PORTUGAL compromete-se com elevados padrões de transparência, integridade e responsabilidade, assegurando o anonimato, a proteção do denunciante e a proibição de retaliação contra o mesmo. Poderá aceder ao nosso Código de Conduta.

Na eventualidade de violação destas regras ou da legislação, deixamos claro, desde já, que nos comprometemos a tomar todas as medidas necessárias para as deslindar e implementar as medidas adequadas para garantir que tais situações não se repitam.

Confidencialidade

A VERSPIEREN PORTUGAL garante a confidencialidade da identidade do denunciante e de terceiros mencionados na denúncia. A identidade do denunciante e informações que possam, direta ou indiretamente, levar à sua identificação são consideradas confidenciais, com acesso restrito às pessoas responsáveis por receber ou dar seguimento à denúncia, e garantido pela plataforma isenta e independente em https://channel.whistleon.com/vespierenportugal.

Proteção do Denunciante

A VERSPIEREN PORTUGAL fornece proteção à pessoa que, de boa-fé e com fundamentos sérios para crer na veracidade das informações, denuncie uma infração cometida na empresa.

É garantida a proteção dos dados pessoais e das informações relacionadas ao denunciante ou a terceiros mencionados na denúncia. A infraestrutura do serviço foi concebida de acordo com todos os requisitos relacionados ao Regulamento Geral de Proteção de Dados.

Não Retaliação

As denúncias efetuadas não podem, por si só, fundamentar a instauração de qualquer procedimento disciplinar, civil ou criminal, ou práticas discriminatórias proibidas em relação ao denunciante, a menos que a denúncia seja deliberada e manifestamente infundada.

Quem pode denunciar?

  • Qualquer indivíduo que faça parte dos órgãos administrativos, de gestão, de chefia, ou de qualquer outra hierarquia da VERSPIEREN PORTUGAL;

  • Prestadores de serviços, contratantes, subcontratantes, fornecedores e parceiros, assim como qualquer pessoa que atue sob sua supervisão e direção;

  • Uma pessoa singular com informações sobre possíveis infrações obtidas durante uma relação profissional que já cessou, bem como durante o processo de recrutamento ou durante outra fase de negociação pré-contratual de uma relação profissional que ainda não foi estabelecida;

  • Voluntários e estagiários, remunerados ou não, da VERSPIEREN PORTUGAL.

Que tipo de denúncias posso fazer?

  • Práticas de assédio (moral e/ou sexual) e discriminação;

  • Infrações, atos de corrupção, ou outros no âmbito de aplicação do Regime Geral de Prevenção da Corrupção (RGPC);

  • Atos que violem o Direito da União Europeia.

Para aceder à informação sobre a legislação do Canal de Denúncia, consulte a Lei n.º 93/2021.

Apresente a sua denúncia através da plataforma independente: Canal de Denúncia.