1. Objectifs de la gestion des réclamations
En application de l'article 28 du Régime juridique de la distribution d'assurances et de réassurances, approuvé par la Loi n.º 7/2019 du 16 janvier, et de la Norme de l'ASF n.º 13/2020-R du 30 décembre, VERSPIEREN PORTUGAL a institué la fonction autonome de Responsable de la gestion des réclamations, dont le titulaire est chargé d'assurer le respect de la Procédure interne de gestion des réclamations.
Par cette Procédure, VERSPIEREN PORTUGAL entend assurer une gestion impartiale, rapide, efficace et transparente des réclamations présentées par les preneurs d'assurance, assurés, bénéficiaires ou tiers lésés.
VERSPIEREN PORTUGAL considère le traitement adéquat des réclamations comme l'une des activités importantes de la gestion, comprenant des mesures visant à corriger, le cas échéant dans les meilleurs délais, les non-conformités constatées dans le service fourni, ainsi que l'évaluation de la nécessité d'actions pour en éliminer les causes, afin d'améliorer la performance de l'Organisation.
2. Définition de la réclamation
a) Activité de distribution d'assurances
Toute réclamation de preneurs d'assurance, assurés, bénéficiaires ou tiers lésés adressée par écrit aux services de VERSPIEREN PORTUGAL, exprimant un désaccord ou une insatisfaction à l'égard des services fournis par l'Organisation, y compris toute allégation d'un éventuel manquement.
Ne relèvent pas de la notion de réclamation les déclarations qui font partie du processus de négociation contractuelle, les mises en demeure d'exécuter des obligations légales ou contractuelles, les communications inhérentes au processus de règlement des sinistres et les éventuelles demandes d'information ou d'éclaircissement.
b) Protection des données personnelles
Réclamations adressées par écrit au Délégué à la protection des données de l'Organisation.
3. Présentation et informations minimales devant figurer dans la réclamation
VERSPIEREN PORTUGAL n'accepte que les réclamations écrites.
Sans préjudice d'autres éléments que VERSPIEREN jugerait nécessaire de demander ultérieurement au réclamant, la réclamation doit contenir les informations suivantes :
Nom complet du réclamant et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
Qualité du réclamant (preneur, assuré, bénéficiaire, tiers lésé) ;
Coordonnées et numéro de la pièce d'identité du réclamant ;
Description des faits à l'appui de la réclamation et, si possible, l'identification des intervenants et la date à laquelle les faits se sont produits ;
Si possible, le numéro de police et/ou de sinistre associé à la réclamation ;
Tout autre élément que le réclamant juge pertinent pour la gestion de la réclamation ; et
Date et lieu de la réclamation.
4. Points de réception de la réclamation
a) Réclamation liée à un contrat d'assurance
Adresse électronique du gestionnaire de la police ou du sinistre ; ou, de préférence, [email protected]
b) Réclamation liée au traitement des données personnelles
Délégué à la protection des données de l'Organisation : [email protected]
5. Délai de réponse aux réclamations
VERSPIEREN PORTUGAL s'engage à respecter les délais de réponse suivants :
Accusé de réception de la réclamation : 3 jours ouvrables ;
Décision : 15 jours après réception de l'ensemble des informations demandées.
Lorsque les démarches nécessaires à l'analyse de la réclamation empêchent le respect du délai de décision ci-dessus, le réclamant en est dûment informé dans les meilleurs délais, avec indication de la date estimée de conclusion de l'analyse du dossier.
Dans ce cas, le réclamant est tenu informé des démarches en cours et à entreprendre en vue de répondre à la réclamation présentée.
Canal de signalement
Engagement
VERSPIEREN PORTUGAL s'engage à respecter des normes élevées de transparence, d'intégrité et de responsabilité, en garantissant l'anonymat, la protection du lanceur d'alerte et l'interdiction de toute mesure de rétorsion à son encontre. Vous pouvez consulter notre Code de Conduite.
En cas de violation de ces règles ou de la législation, nous précisons dès à présent que nous nous engageons à prendre toutes les mesures nécessaires pour les élucider et à mettre en œuvre les mesures adéquates afin de garantir que de telles situations ne se reproduisent pas.
Confidentialité
VERSPIEREN PORTUGAL garantit la confidentialité de l'identité du lanceur d'alerte et des tiers mentionnés dans le signalement. L'identité du lanceur d'alerte et les informations pouvant, directement ou indirectement, conduire à son identification sont considérées comme confidentielles, avec un accès restreint aux personnes responsables de la réception ou du suivi du signalement, et garanties par la plateforme indépendante et impartiale disponible sur https://channel.whistleon.com/vespierenportugal.
Protection du Lanceur d'Alerte
VERSPIEREN PORTUGAL protège toute personne qui, de bonne foi et avec des motifs sérieux de croire en la véracité des informations, signale une infraction commise au sein de l'entreprise.
La protection des données personnelles et des informations relatives au lanceur d'alerte ou aux tiers mentionnés dans le signalement est garantie. L'infrastructure du service a été conçue conformément à toutes les exigences du Règlement Général sur la Protection des Données.
Non-représailles
Les signalements effectués ne peuvent, à eux seuls, justifier l'ouverture d'une procédure disciplinaire, civile ou pénale, ni des pratiques discriminatoires interdites à l'égard du lanceur d'alerte, sauf si le signalement est délibéré et manifestement infondé.
Qui peut signaler ?
Toute personne faisant partie des organes administratifs, de gestion, d'encadrement, ou de toute autre hiérarchie de VERSPIEREN PORTUGAL ;
Les prestataires de services, contractants, sous-traitants, fournisseurs et partenaires, ainsi que toute personne agissant sous leur supervision et direction ;
Toute personne physique disposant d'informations sur d'éventuelles infractions obtenues dans le cadre d'une relation professionnelle déjà terminée, ainsi que pendant le processus de recrutement ou toute autre phase de négociation précontractuelle d'une relation professionnelle non encore établie ;
Les bénévoles et stagiaires, rémunérés ou non, de VERSPIEREN PORTUGAL.
Quel type de signalement puis-je effectuer ?
Les pratiques de harcèlement (moral et/ou sexuel) et de discrimination ;
Les infractions, actes de corruption, ou autres relevant du champ d'application du Régime Général de Prévention de la Corruption (RGPC) ;
Les actes qui violent le droit de l'Union européenne.
Pour accéder aux informations sur la législation relative au Canal de signalement, consultez la Loi n° 93/2021.
Déposez votre signalement via la plateforme indépendante : Canal de signalement.