1. Objectifs de la gestion des réclamations
En application de l'article 28 du Régime juridique de la distribution d'assurances et de réassurances, approuvé par la Loi n.º 7/2019 du 16 janvier, et de la Norme de l'ASF n.º 13/2020-R du 30 décembre, VERSPIEREN PORTUGAL a institué la fonction autonome de Responsable de la gestion des réclamations, dont le titulaire est chargé d'assurer le respect de la Procédure interne de gestion des réclamations.
Par cette Procédure, VERSPIEREN PORTUGAL entend assurer une gestion impartiale, rapide, efficace et transparente des réclamations présentées par les preneurs d'assurance, assurés, bénéficiaires ou tiers lésés.
VERSPIEREN PORTUGAL considère le traitement adéquat des réclamations comme l'une des activités importantes de la gestion, comprenant des mesures visant à corriger, le cas échéant dans les meilleurs délais, les non-conformités constatées dans le service fourni, ainsi que l'évaluation de la nécessité d'actions pour en éliminer les causes, afin d'améliorer la performance de l'Organisation.
2. Définition de la réclamation
a) Activité de distribution d'assurances
Toute réclamation de preneurs d'assurance, assurés, bénéficiaires ou tiers lésés adressée par écrit aux services de VERSPIEREN PORTUGAL, exprimant un désaccord ou une insatisfaction à l'égard des services fournis par l'Organisation, y compris toute allégation d'un éventuel manquement.
Ne relèvent pas de la notion de réclamation les déclarations qui font partie du processus de négociation contractuelle, les mises en demeure d'exécuter des obligations légales ou contractuelles, les communications inhérentes au processus de règlement des sinistres et les éventuelles demandes d'information ou d'éclaircissement.
b) Protection des données personnelles
Réclamations adressées par écrit au Délégué à la protection des données de l'Organisation.
3. Présentation et informations minimales devant figurer dans la réclamation
VERSPIEREN PORTUGAL n'accepte que les réclamations écrites.
Sans préjudice d'autres éléments que VERSPIEREN jugerait nécessaire de demander ultérieurement au réclamant, la réclamation doit contenir les informations suivantes :
Nom complet du réclamant et, le cas échéant, de la personne qui le représente ;
Qualité du réclamant (preneur, assuré, bénéficiaire, tiers lésé) ;
Coordonnées et numéro de la pièce d'identité du réclamant ;
Description des faits à l'appui de la réclamation et, si possible, l'identification des intervenants et la date à laquelle les faits se sont produits ;
Si possible, le numéro de police et/ou de sinistre associé à la réclamation ;
Tout autre élément que le réclamant juge pertinent pour la gestion de la réclamation ; et
Date et lieu de la réclamation.
4. Points de réception de la réclamation
a) Réclamation liée à un contrat d'assurance
Adresse électronique du gestionnaire de la police ou du sinistre ; ou, de préférence, [email protected]
b) Réclamation liée au traitement des données personnelles
Délégué à la protection des données de l'Organisation : [email protected]
5. Délai de réponse aux réclamations
VERSPIEREN PORTUGAL s'engage à respecter les délais de réponse suivants :
Accusé de réception de la réclamation : 3 jours ouvrables ;
Décision : 15 jours après réception de l'ensemble des informations demandées.
Lorsque les démarches nécessaires à l'analyse de la réclamation empêchent le respect du délai de décision ci-dessus, le réclamant en est dûment informé dans les meilleurs délais, avec indication de la date estimée de conclusion de l'analyse du dossier.
Dans ce cas, le réclamant est tenu informé des démarches en cours et à entreprendre en vue de répondre à la réclamation présentée.